Kritik und Shitstorms

Früher oder später wird es passieren: Der erste negative Kommentar, Troll, oder “Hater”. Willkommen im Internet!

Wie man mit negativem Feedback umgeht, verrät uns Hanne Detel von der Uni Tübingen:

Um negatives Feedback einzudämmen und einen potentiellen Shitstorm zu vermeiden, empfehlen Anne Grabs et.al.:

  • Reagieren Sie schnell
  • Danken Sie dem User für das Feedback
  • Bleiben Sie professionell und werden Sie keinesfalls ausfallend oder persönlich angreifend.
  • Versprechen Sie dem User, dass sie dem Ganzen nachgehen.
  • Versichern Sie ernsthaft Besserung und sagen Sie auch, wie Sie den Fehler in Zukunft vermeiden wollen.

(Grabs 2016, S. 103)

Es ist auf jeden Fall wichtig, Rücksprache mit dem Team zu halten und nicht überstürzt irgendwelche Gegendarstellungen, Entschuldigungen oder gar Gegenangriffe zu kommunizieren.

Im besten Fall bereitet man sich als Team bereits frühzeitig auf solche Situationen vor. Was könnte uns “passieren”? Was für Beschwerden könnte man an uns richten? Wie könnten wir dann reagieren? Das nennt sich Krisenkommunikation

Aktivität

Spielt fiktiv ein Shitstorm-Szenario durch.  Stellt euch vor, jemand aus eurem Verein hat Geld veruntreut; In eurem Vereinsheim gibt es Salmonellen oder bei eurem Handballspiel haben sich zwei Spieler geprügelt. Wie könntet ihr reagieren? Welche Botschaften müsstet ihr kommunizieren, um die Situation zu klären und den Verein vor weiterem Schaden zu bewahren?